Título: | O ESTIGMA DOS CONSUMIDORES DE BAIXA RENDA NO ENCONTRO DE SERVIÇOS | |||||||
Autor: |
GABRIEL ROBERTO DELLACASA LEVRINI |
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Colaborador(es): |
PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA - Orientador |
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Catalogação: | 11/DEZ/2013 | Língua(s): | PORTUGUÊS - BRASIL |
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Tipo: | TEXTO | Subtipo: | TESE | |||||
Notas: |
[pt] Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio. [en] All data contained in the documents are the sole responsibility of the authors. The data used in the descriptions of the documents are in conformity with the systems of the administration of PUC-Rio. |
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Referência(s): |
[pt] https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/projetosEspeciais/ETDs/consultas/conteudo.php?strSecao=resultado&nrSeq=22375&idi=1 [en] https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/projetosEspeciais/ETDs/consultas/conteudo.php?strSecao=resultado&nrSeq=22375&idi=2 |
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DOI: | https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.22375 | |||||||
Resumo: | ||||||||
Na prestação de serviços, há evidência do estigma e de ações discriminantes
que envolvam ações automáticas de preconceito. Diferentes tratamentos aos
consumidores podem produzir e experiências problemáticas, com consequências e
respostas imediatas nos negócios. Objetivamente, este estudo busca focar mais
profundamente o estigma do ponto de vista do consumidor de baixa renda.
Analisa os componentes racionais e emocionais das reações desses consumidores
perante as interpretações da sociedade. Em parte, busca suprir a lacuna existente
na literatura do marketing. A estigmatização de consumidores de baixa renda pode
ter forte influência em suas ações e respostas durante o processo de decisão de
escolha e compra de serviços. Isso implica num significativo impacto no
desempenho dos negócios, ações de anticonsumo contra as marcas. Neste sentido,
o encontro de serviços serve como palco para os atores estigmatizador e
estigmatizado, sendo que o consumidor de baixa renda é o protagonista. O estudo
foi dividido em três fases: a primeira levantou a preocupação destes consumidores
com a estigmatização no encontro de serviços, através de entrevistas
experimentais para alinhamento do roteiro. A segunda fase compreendeu uma
pesquisa de campo, em que foram utilizadas 210 entrevistas. Para tanto, utilizouse
a Técnica do Incidente Crítico. Os dados foram analisados, codificados através
do software OpenLogos. Na terceira fase, realizou-se uma análise do conteúdo
das narrativas dos entrevistados, chegando a mais de 1200 palavras, códigos e
expressões que identificam as emoções, e mostrou-se como ocorre o perfil do
estigma e as reações comportamentais. Os resultados indicaram uma
predominância das emoções primárias (medo, vergonha e ofensa, etc) no
momento imediato a percepção do estigma pelo consumidor de baixa renda.
Posteriormente, inicia-se o processo decorrente (emoções secundárias e terciárias)
e suas estratégias de respostas destes consumidores. Dessa forma, ratifico- se a
influência e importância do estudo do estigma com suas respectivas implicações
as situações de consumo.
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