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A violação de direitos autorais é passível de sanções civis e penais.
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Coleção Digital
Título: ONLINE SHOPPING: WHY CONSUMERS GET DISSATISFIED? Autor: MARCELO BARREIROS BARRETO
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):
LUIS FERNANDO HOR MEYLL ALVARES - ADVISOR
Nº do Conteudo: 15532
Catalogação: 04/05/2010 Idioma(s): PORTUGUESE - BRAZIL
Tipo: TEXT Subtipo: THESIS
Natureza: SCHOLARLY PUBLICATION
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=15532@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=15532@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.15532
Resumo:
Título: ONLINE SHOPPING: WHY CONSUMERS GET DISSATISFIED? Autor: MARCELO BARREIROS BARRETO
Nº do Conteudo: 15532
Catalogação: 04/05/2010 Idioma(s): PORTUGUESE - BRAZIL
Tipo: TEXT Subtipo: THESIS
Natureza: SCHOLARLY PUBLICATION
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=15532@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=15532@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.15532
Resumo:
This dissertation has as object identify on online shopping: why consumers
get dissatisfied, what are the main reasons of the consumers complains, through
the www.reclameaqui.com.br website. On the internet channel, the consumer not
only buys, but reports dissatisfaction with particular product/service, brand or
company. Negative comments in the network are getting largeness when
compared to other channels of communication. The method of content analysis
was made by using 720 consumers’ complaints, related to three different
companies with most complaints on the refered website. The collect were made
randomly within one year period, from January to December 2008, on the largest
Brazilian website, destined for consumer’s complaints, www.reclameaqui.com.br,
enabling the grouping on complaints in 12 categories. Of the claims analyzed,
much of it is located in 5 categories: failures in customer service after purchase,
delivery, defective product, and the return policies and product exchange. The
main cause of dissatisfaction is coming from failures in customer service after
purchase. From the viewpoint of online consumers, the study identified that the
analyzed complaints are preceded by unsuccessful attempts of resolution along the
customer service channel. The results suggests aims to understand the categories
found and their interrelation can help companies to create marketing strategies to
minimize the intensity and amount of claims, since they will be better prepared to
solve them.
Descrição | Arquivo |
COVER, ACKNOWLEDGEMENTS, RESUMO, ABSTRACT, SUMMARY AND LISTS | |
CHAPTER 1 | |
CHAPTER 2 | |
CHAPTER 3 | |
CHAPTER 4 | |
CHAPTER 5 | |
REFERENCES AND ANNEX |