Este estudo investiga a satisfação dos clientes da Mury, uma empresa de e-commerce de moda feminina. O método aplicado foi baseado na Teoria da Desconfirmação das Expectativas, a qual considera hiatos entre expectativas e percepções como meios de identificação de focos de insatisfação. Pesquisa com dados internos identificou que, apesar do crescimento nas vendas, a taxa de retenção de clientes está diminuindo. A pesquisa de campo identificou que as principais variáveis valorizadas pelos clientes incluem a qualidade dos produtos, a variedade de itens, qualidade das embalagens, preços competitivos e políticas de desconto. A pesquisa utilizou métodos quantitativos e qualitativos, coletando dados por meio de questionários aplicados a clientes e colaboradores. Os resultados destacam a necessidade de manter altos padrões de qualidade, diversificar o portfólio de produtos e oferecer preços e condições de pagamento atraentes para melhorar a retenção e satisfação dos clientes.