O objetivo geral do trabalho é entender o comportamento dos consumidores que fazem reclamações falsas. Após um processo de compra, um consumidor pode ficar insatisfeito e uma possível consequência é a reclamação. Se essa reclamação for por um motivo verdadeiro, o consumidor está em seu direito de reclamar. Porém, a reclamação pode ter outro motivo, e o consumidor ser um oportunista em busca de algum benefício. Entender o que ele busca foi a questão central da pesquisa. Foram realizadas duas pesquisas exploratórias com consumidores e funcionários do Procon e do site Reclame.Aqui. As principais razões identificadas que levam um consumidor a fazer uma reclamação falsa foram: um cenário ser propício a reclamação; a empresa ser de grande porte ou ter uma imagem renomada no mercado; a cultura do brasileiro de ser malandro; o primeiro contato com a empresa ser ruim; ter perda financeira do consumidor; descaso das empresas com os consumidores; a reclamação falsa já ser considerado uma atividade normal; mentir ser considerado válido, já que verificar se a reclamação é verdadeira é um trabalho da empresa; e a má comunicação e promoção da empresa gera artifícios para reclamação.