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A violação de direitos autorais é passível de sanções civis e penais.
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Coleção Digital
Título: CS - CUSTOMER SERVICE - AS A TOOL OF CONSUMER SATISFACTION: A CASE STUDY IN A BRAZILIAN MALL Autor: MARCELA BATISTA SOARES
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):
MARIE AGNES CHAUVEL - ADVISOR
Nº do Conteudo: 9442
Catalogação: 08/01/2007 Idioma(s): PORTUGUESE - BRAZIL
Tipo: TEXT Subtipo: THESIS
Natureza: SCHOLARLY PUBLICATION
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9442@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9442@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.9442
Resumo:
Título: CS - CUSTOMER SERVICE - AS A TOOL OF CONSUMER SATISFACTION: A CASE STUDY IN A BRAZILIAN MALL Autor: MARCELA BATISTA SOARES
Nº do Conteudo: 9442
Catalogação: 08/01/2007 Idioma(s): PORTUGUESE - BRAZIL
Tipo: TEXT Subtipo: THESIS
Natureza: SCHOLARLY PUBLICATION
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9442@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9442@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.9442
Resumo:
Customer Service (CS) is a recent theme of study in
Brazil. CS is an
important tool to reach customer s satisfaction and it has
been relevant not only to
respond to manifestations, but also to acquire information
and improve the
relationship management with the clients. One of the
entrepreneurs that has
followed the CS valorization are the malls, which besides
having become an
important merchandise channel in the country, have also
become utility and
time centers for the consumers. The present work has as
its main objective to
study a CS at one of the most important malls in Rio de
Janeiro, and the biggest
one of the Baixada Fluminense - Grande Rio Mall. The
purpose was to verify how
this service contributes to the satisfaction of the mall s
public. In this sense, a case
study was developed, based on bibliographic and documental
research, interviews
with executives and mall employees, and qualitative
research with mall
customers. The primary result attained by the field
research was that clients have
very few and limited knowledge about the CS offered at
malls, thus the utilization
of this service occurs in a very sporadic and arbitrary
way. Hence, Grande Rio
Mall is under an improvement process on the communication
and dissemination
channel of this service, in order to offer the public a
better and more efficient
system.
Descrição | Arquivo |
COVER, ACKNOWLEDGEMENTS, RESUMO, ABSTRACT, SUMMARY AND LISTS | |
CHAPTER 1 | |
CHAPTER 2 | |
CHAPTER 3 | |
CHAPTER 4 | |
CHAPTER 5 | |
REFERENCES AND ANNEX |