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A violação de direitos autorais é passível de sanções civis e penais.
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Coleção Digital
Título: SAC - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - COMO INSTRUMENTO DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: UM ESTUDO DE CASO EM UM SHOPPING CENTER BRASILEIRO Autor: MARCELA BATISTA SOARES
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):
MARIE AGNES CHAUVEL - ORIENTADOR
Nº do Conteudo: 9442
Catalogação: 08/01/2007 Idioma(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TESE
Natureza: PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9442@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9442@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.9442
Resumo:
Título: SAC - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - COMO INSTRUMENTO DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: UM ESTUDO DE CASO EM UM SHOPPING CENTER BRASILEIRO Autor: MARCELA BATISTA SOARES
Nº do Conteudo: 9442
Catalogação: 08/01/2007 Idioma(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TESE
Natureza: PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9442@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9442@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.9442
Resumo:
SAC - Servio de Atendimento ao Cliente - é um tema de
estudo recente no
Brasil. Os SACs são uma ferramenta importante para se
atingir a satisfação do
consumidor e têm sido relevantes não só para atender
manifestações, como
também para captar informações e aprimorar a gestão do
relacionamento com os
clientes. Um dos empreendimentos que tem acompanhado
essa
valorização dos
SACs é o dos shoppings centers, que, além de terem se
tornado um importante
canal de varejo no país, também se tornaram centros de
utilidade e tempo para
os clientes. O presente trabalho teve como objetivo
principal estudar o SAC de um
dos shoppings centers mais importantes do Rio de
Janeiro,
e o maior da Baixada
Fluminense, o Shopping Grande Rio, com a finalidade de
verificar como o
Serviço contribuía para a satisfação dos freqüentadores
do
shopping. Para isso, foi
realizado um estudo de caso, baseado em pesquisa
bibliográfica, pesquisa
documental e entrevistas com executivos e funcionários
do
shopping e pesquisa
qualitativa com os clientes do shopping. O principal
resultado alcançado pela
pesquisa de campo foi que o conhecimento dos clientes
sobre SAC em shopping
centers ainda é bastante limitado e, por isso, a
utilização destes serviços pelos
clientes do shopping ocorre de maneira esporádica e
aleatória. Todavia, o
Shopping Grande Rio encontra-se em processo de melhoria
dos canais de
comunicação com seus clientes e de difusão destes
serviços
para um melhor
atendimento ao público.
Descrição | Arquivo |
CAPA, AGRADECIMENTOS, RESUMO, ABSTRACT, SUMÁRIO E LISTAS | |
CAPÍTULO 1 | |
CAPÍTULO 2 | |
CAPÍTULO 3 | |
CAPÍTULO 4 | |
CAPÍTULO 5 | |
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS E ANEXOS |