Com a descrição do mercado, dos agentes, das variáveis e do atual processo de prestação de serviços de uma rede de varejo focada em produtos financeiros, o trabalho pretende identificar os pontos fracos e deficiências do atual padrão. O foco da pesquisa está nos funcionários e gestores do grupo e em suas percepções, para posterior avaliação e indicação de sugestões necessárias. Através da utilização de pesquisa em profundidade, foi feita uma análise detalhada de cada uma das variáveis consideradas relevantes ao estudo, apontando qualidades e deficiências. Assim, algumas sugestões foram propostas, a fim de colaborar com a melhoria do cenário atual.