Este relatório apresenta um estudo sobre o Hotel Caesar Park Ipanema, objetiva analisar e compreender como a qualidade dos serviços prestados, retratados através da pesquisa de satisfação, é percebida pelos hóspedes e exercem influência nas ações gerenciais da empresa. Para isso, analisamos pontos importantes como as características dos serviços, a administração voltada para serviços, estratégias competitivas e modelos de qualidade percebida. Os dados que serviram de base para o trabalho foram coletados através de entrevistas informais, pesquisa bibliográfica e documental, além da observação in- loco. Também foram selecionadas algumas linhas de teorias de autores específicos, consideradas mais adequadas para o caso. A análise dos procedimentos atuais adotados pela administração do hotel levou à compreensão da forma de contato que a empresa mantém com o cliente e a sugestão de novas ações.