Com mudanças nos hábitos de deslocamento dos brasileiros, os sistemas de transporte público por ônibus vêm sofrendo quedas expressivas de demanda ao longo dos últimos anos. Com o objetivo de compreender os motivos que levam a esta tendência, foi realizado um estudo de caso no Grupo Rio Ita, para examinar as necessidades e percepções dos usuários e diagnosticar os impactos operacionais resultantes para as empresas do setor. O grupo atua em 14 municípios da Região Metropolitana do Rio de Janeiro (RMRJ), atendendo diariamente uma parcela significativa de sua população com linhas municipais e intermunicipais. O presente estudo tem ainda, como objetivos específicos, a identificação das necessidades e percepções do público atendido pelo Grupo Rio Ita, o mapeamento dos processos operacionais deste grupo e a proposição de melhorias operacionais e estratégicas, realizando a distinção entre medidas que podem ser implementadas diretamente pelo grupo daquelas que necessitam de coordenação institucional com órgãos públicos e outras entidades. Para a estruturação do presente trabalho, foram realizadas análises de documentosinternos do grupo, entrevistas com o Diretor, Gestores e Coordenadores de áreas centrais do grupo. Além disso, foram analisados os registros de contatos com o SAC em um período de 15 meses, somando mais de 12.000 entradas, foi realizada uma jornada do cliente, com o embarque em um ônibus em horário de pico, e foram coletados os resultados de uma pesquisa de satisfação dos usuários com mais de 100 respostas. Foi possível concluir que o fenômeno da retração da demanda por transportes públicos é um fenômeno multifacetado. Fatores como o crescimento dos serviços de transporte por aplicativo, a dispersão urbana e a deterioração relativa da competitividade do transporte coletivo foram identificados como motivadores da queda no número de passageiros. Soluções como a renovação de frota, fornecimento de previsibilidade para os clientes e a reestruturação operacional e financeira dos sistemas foram propostas com exemplos concretos.