O estudo de teoria de filas é extremamente importante, sendo comumente associado a técnicas de modelagem e simulação de sistemas. Dentre os principais âmbitos de aplicação destes estudos se destacam sistemas bancários, linhas produtivas, entre outros. O presente estudo busca compreender o funcionamento e o nível de serviço em um banco, se baseando em dados coletados e publicados por pesquisadores, explorando o gap existente em relação ao artigo dos mesmos. Para isso foi conceptualizado no software Arena um modelo de simulação que busca replicar o funcionamento do sistema bancário real, fazendo uso de premissa para a modelagem do processo de chegada de clientes ao estabelecimento. Foram analisadas métricas relativas ao nível de serviço oferecido. Foram definidos dois cenários alternativos, associados a alterações no número de funcionários, buscando compreender o impacto que mudanças no número de atendentes têm sobre o funcionamento e desempenho do sistema. Através dos resultados encontrados foi verificado que o modelo proposto é extremamente sensível a tais alterações, chegando a se observar reduções em até 50% no tempo médio de fila com a inclusão de apenas um funcionário. Verificou-se também que o modelo funciona bem próximo de sua capacidade máxima. Foram observadas, no entanto, inconsistências ao longo dos resultados encontrados, que questionam a adequação da premissa e dos dados utilizados na modelagem do sistema. Dentre as principais críticas destaca-se a variabilidade do número de funcionários encontrado