A motivação deste trabalho de pesquisa foi a identificação e caracterização da lacuna existente entre a percepção e a expectativa dos clientes à respeito da qualidade dos serviços de pós-venda oferecidos por empresas varejistas atuantes no Rio de Janeiro. O processo de coleta e análise das informações foi adaptado dos modelos de GAPS e SERVQUAL, propostos por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985,1988). Para tanto foi aplicada uma pesquisa descritiva com abordagem quantitativa com 121 consumidores de eletrodomésticos que utilizaram algum serviço de pós-venda no ano de 2013. A pesquisa mostrou que em apenas dois atributos existe de fato um gap entre o que os consumidores esperam, e o que recebem dos serviços de pós-venda oferecidos por estas empresas. A comprovação estatística se deu por meio de teste z e possibilitou averiguar se os valores obtidos nos gaps eram significativos.