Este trabalho investiga a adoção de Agentes de Inteligência Artificial (IA) como instrumento de redesenho de processos em uma operação de e-commerce de médio porte, tomando como estudo de caso a Brofitwear. A pesquisa parte da perspectiva da Gestão por Processos de Negócio (BPM), compreendendo a organização como um encadeamento de atividades que transformam insumos em valor, no qual eficiência, qualidade e experiência do cliente dependem da integração de fluxos ponta a ponta. A partir de um mapeamento e diagnóstico de processos no setor de marketing e atendimento, se identificou a necessidade de redesenhar a jornada do consumidor, do pré-venda ao pós-venda, em função de gargalos relacionados à comunicação, ruptura de informações e retrabalho entre canais. Para endereçar essas ineficiências, foi concebido um agente conversacional inteligente (chatbot) capaz de facilitar e automatizar interações críticas: recomendações de produtos, esclarecimento de políticas e dúvidas, rastreamento de pedidos (WISMO) e apoio à logística reversa. Diferente de chatbots determinísticos, o agente proposto integra a técnica de Retrieval-augmented generation (RAG), com acesso controlado a sistemas transacionais (CRM/OMS/WMS), políticas de governança, mecanismos de auditoria e o princípio de humano-no-circuito em situações sensíveis. Essa arquitetura garante rastreabilidade, conformidade e aprendizado incremental em um ambiente operacional real. A contribuição esperada é dupla: prática, ao oferecer um roteiro replicável para criação, implantação e governança de agentes de IA integrados a processos e sistemas corporativos; e acadêmica, ao consolidar evidências sobre as condições de scesso, riscos e trade-offs dessa tecnologia à luz dos princípios da Indústria 5.0: Cooperação homem-máquina, personalização, sustentabilidade e resiliência.