A qualidade no atendimento de empresas que oferecem serviços é um fator chave para a lealdade de clientes e o sucesso das organizações. No mercado veterinário, que está mais competitivo, entender o que os clientes pensam é muito importante para melhorar a gestão e assegurar bons serviços. Por isso, este estudo teve como objetivo identificar quais são os principais gaps encontrados no serviço de banho e tosa e Clínica Veterinária de uma Pet Shop de pequeno porte, através da ferramenta SERVQUAL. Trata-se de um estudo de caso, qualitativo e quantitativo com objetivo descritivo, utilizando a ferramenta SERVQUAL, que mede cinco dimensões da qualidade: confiabilidade, compreensão, segurança, empatia e tangibilidade. A população contou com 376 clientes, com uma amostra de 100 participantes escolhidos aleatoriamente. Os resultados contaram com 39 respondentes e mostraram que todas as dimensões analisadas tiveram falhas, ou seja, o serviço prestado ficou abaixo da expectativa dos clientes. As maiores diferenças foram vistas nas áreas de confiabilidade e tangibilidade, mostrando que há necessidade de melhorias no espaço da empresa e na forma como os serviços são feitos. Conclui-se que o uso do SERVQUAL é uma ferramenta importante para encontrar falhas na entrega de serviços e guiar ações de gestão, incluindo o treinamento da equipe, melhora do espaço físico e oferta de uma melhor comunicação, para otimizar a qualidade dos serviços prestados.