A distribuição física, apesar de ser a última fase da logística, é considerada uma das mais críticas do negócio, já que a qualidade percebida pelo cliente está ligada ao serviço de distribuição. Este trabalho é baseado em um Estudo de Caso realizado em uma empresa de Distribuição de Papel Gráfico, de pequeno porte, situada em São João de Meriti, Rio de Janeiro. O objetivo deste trabalho foi analisar se o cumprimento do prazo de entrega altera o nível de satisfação dos clientes. Os resultados obtidos indicam que o prazo de entrega é uma das variáveis logísticas mais importantes de todo o processo. Grande parte da qualidade exigida está no cumprimento dos prazos estabelecidos no momento da compra.