Esse trabalho tem como objetivo, estudar o comportamento dos clientes internos, do bar Zero Grau, localizado em um shopping na Barra da Tijuca, a fim de medir sua satisfação, bem como o impacto decorrente na satisfação do cliente externo. Os freqüentadores, na maioria jovens, ficam do lado de fora do bar, assistem aos shows, circulam pelo shopping, bebem, comem e sentem-se seguros. O estudo foi desenvolvido por meio de uma revisão bibliográfica, abordando conceitos como a satisfação, teorias motivacionais, fidelidade, processo de compra do consumidor, necessidades dos clientes, internos e externos, e valor percebido por eles. O estudo contemplou também com uma pesquisa de campo com os clientes internos e os clientes externos, podendo, a partir de suas informações, fazer análises quantitativa e qualitativa.