Este trabalho aborda o processo de implementação do programa de CRM da Brasil Telecom. Aqui são apresentadas algumas considerações, críticas e sugestões feitas ao processo de implantação do referido programa, por profissionais que, na Empresa, trabalham diretamente na área relacionamento com clientes. Uma avaliação crítica do programa também foi realizada com base na comparação daquilo que é feito na prática da Companhia, com o que é descrito em um modelo teórico que a própria Empresa recomenda como referência para a implantação de CRM. Os resultados permitiram apontar pontos fortes e pontos críticos, seguidos de algumas sugestões para melhoria.