TRABALHOS DE FIM DE CURSO @PUC-Rio
| Título: | ANÁLISE E MELHORIA DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE TERCEIROS EM UMA EMPRESA DE E-COMMERCE | ||||||||||||
| Autor(es): |
RAFAELA VASCONCELLOS CARNEIRO |
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| Colaborador(es): |
SORAIDA AGUILAR VARGAS - Orientador |
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| Catalogação: | 02/JAN/2024 | Língua(s): | PORTUGUÊS - BRASIL |
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| Tipo: | TEXTO | Subtipo: | TRABALHO DE FIM DE CURSO | ||||||||||
| Notas: |
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| Referência(s): |
[pt] https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/projetosEspeciais/TFCs/consultas/conteudo.php?strSecao=resultado&nrSeq=65748@1 |
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| DOI: | https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.65748 | ||||||||||||
| Resumo: | |||||||||||||
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O trabalho aborda o crescimento acelerado do modelo de negócios B2B (business to
business), evidenciando sua expansão em meio à complexidade organizacional. Destaca a
relevância da gestão de processos nas organizações B2B, enfatizando a importância do foco
no cliente para o sucesso e sustentabilidade empresarial em um cenário globalizado e
altamente competitivo. O trabalho propõe uma análise da gestão de processos no atendimento
ao cliente em uma empresa B2B de e-commerce, preservando sua identidade. Utilizando o
método PDCA, busca otimizar os procedimentos no departamento de atendimento ao cliente,
identificando problemas e propondo planos de ação. Os resultados indicam uma redução
significativa no tempo médio de atendimento e volume de chamados de terceiros, embora as
metas não sejam totalmente alcançadas. O estudo contribui para a gestão de processos em
organizações B2B ao fornecer uma metodologia prática para aprimorar a eficiência no
atendimento ao cliente, reduzir o tempo de atendimento e o volume de chamados.
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