O cliente é, por definição, a única razão de existência de qualquer negócio. Ele é a principal - e muitas vezes a única - fonte de receita de uma empresa, e esta deve saber como extrair o maior valor possível dele, ao mesmo tempo em que ganha relevância em sua vida e constrói confiança para manter um relacionamento fiel e duradouro. Portanto, uma gestão eficiente do relacionamento com os clientes é essencial para a geração de valor e crescimento de um negócio. No contexto do estudo, investigou-se como a rede de supermercados carioca Zona Sul concebe e executa estratégias para desenvolver relacionamentos com seus clientes. A avaliação dessas estratégias foi realizada utilizando o método IDIC, desenvolvido pelos renomados consultores de marketing de relacionamento Don Peppers e Martha Rogers. O trabalho utilizou o modelo de estudo de caso para analisar as estratégias de CRM da varejista, proporcionando ilustrações práticas das estratégias, ferramentas e culturas voltadas à gestão e desenvolvimento de relacionamentos com os clientes.