O marketing de relacionamento transformou o modo que as empresas operam, afetando principalmente a forma como interagem com seus clientes. No setor de varejo essa abordagem surge como uma grande oportunidade de diferenciação, possibilitando o surgimento de verdadeiros casos de sucesso. O presente estudo investigou a utilização dessa abordagem pelo grande varejista Supermercado Zona Sul. Objetivou-se compreender as formas de interação nos multicanais, focando no efeito sobre a satisfação e lealdade dos clientes. O trabalho utilizou-se do método de estudo de caso. Foram levantados dados secundários e realizadas entrevistas e pesquisas com clientes do supermercado. Os principais resultados obtidos foram referentes a maior satisfação dos consumidores com as lojas físicas do que com outros canais, concluindo que a população, de forma geral, ainda tem a forte cultura de consumir produtos do supermercado nas lojas físicas, manuseando e escolhendo seus alimentos.