O setor da hotelaria e o setor do turismo de uma forma geral foram fortemente afetados pela crise pandêmica, por isso muitas empresas precisaram inovar para permanecer no mercado. Nesse contexto, o presente trabalho realizou um estudo de caso sobre a Rede Othon para compreender como foi o processo decisório para a inovação em serviços realizada pela empresa. Foi abordada a implementação dessas inovações, como essas aprimoraram e modificaram o modelo de negócio e quais foram os resultados iniciais dessas soluções. Para analisar tais pontos, priorizou-se uma pesquisa qualitativa, exploratória e descritiva e foram feitas quatro entrevistas com profissionais da Rede Othon. A partir dos resultados obtidos, além das conclusões detalhadas ao final, identificou-se impactos positivos das inovações tanto para a empresa quanto para o mercado.