Com o surgimento do NPS (Net Promoter Score) em 2003, muitas discussões vieram à tona sobre a lealdade dos clientes, como forma de demonstrar a importância desse fator para uma empresa. Junto surgiram métodos para acompanhar esse nível de lealdade. A harmonia entre lucro e satisfação do cliente é uma tarefa desafiadora e o presente trabalho busca apresentar através do referencial teórico os conceitos de satisfação, rentabilidade, churn, relacioná-los ao Net Promoter Score e mostrar como o NPS pode ser efetivo para tomada de decisão de uma empresa auxiliando nas priorizações de desenvolvimentos. Por muito tempo, acreditava-se que a satisfação do cliente influenciava diretamente na rentabilidade, no entanto, a satisfação do cliente promove a lealdade do cliente e assim, pode influenciar na rentabilidade das Organizações, não sendo uma consequência direta. Este estudo conclui que o NPS é de fato um suporte ao processo de tomada de decisões da empresa e apresenta-se como excelente fonte de informações para melhor desenvolver produtos e/ou serviços, conhecer e segmentar seus clientes. Entretanto, o NPS necessita de outras ferramentas de mensuração de desempenho a serem usadas em conjunto, possibilitando um melhor desenvolvimento, crescimento e satisfação organizacional.