O presente estudo tem por objetivo analisar o mercado LGBTQIA+ e propor soluções de atendimento voltadas a esse público para o banco Santander no Rio de Janeiro. Para isso, foram elaborados três roteiros de pesquisa: um exercício de observação na agência modelo Work Café, uma pesquisa de cunho qualitativo com alguns funcionários e outra pesquisa com clientes de segmentos diversos. A partir do relato dos entrevistados e da observação, foram elaboradas análises e, posteriormente, recomendações à empresa, com a finalidade de melhorar o atendimento de modo a se diferenciar dos demais bancos.