O presente trabalho tem por objetivo investigar e identificar as divergências percebidas pelos clientes em relação a qualidade dos serviços prestados pela operadora telefônica Vivo, quando comparada uma franquia e uma loja própria, situadas na mesma região. Para isso, foi realizado um trabalho de observação e, posteriormente, entrevistas com os clientes que saíam da loja própria e possuíam experiência prévia na franquia. A partir das observações destacadas e dos relatos dos entrevistados, foram elaboradas análises e recomendações para o modelo de franchising da marca estudada, utilizando o mix de marketing de serviços como parâmetro.