A Gestão de Relacionamento com o Cliente (em inglês Customer Relationship Management ou CRM) tem como principais objetivos adquirir, reter e crescer valor dos clientes, aumentando a probabilidade das empresas aumentarem seus lucros e se expandirem de forma mais veloz, através do crescimento da clientela. Para tanto, este estudo analisou o processo de relacionamento com os clientes da Reserva, empresa do ramo da moda que está em expansão. Com o objetivo de identificar os motivos de a empresa implementar o CRM, foi feito um estudo de caso sobre a empresa, a fim de revelar quais foram as estratégias utilizadas e quais foram os ganhos a partir da implementação do CRM. Foram realizadas entrevistas com o gerente de CRM da Reserva, vendedores da loja e clientes. Também foram apresentados dados secundários. Assim sendo, foi possível investigar a maneira como a Reserva utiliza o CRM, identificando as principais etapas e, consequentemente, as razões que incentivaram suas principais ações, relacionando tais resultados com a teoria que há disponível sobre o tema.