Este trabalho se propõe a analisar o papel da logística de distribuição dos produtos de massa, de modo que seja garantida a rápida disponibilidade do produto nos segmentos prioritários do mercado, no caso, bancas de jornais ou residência dos assinantes. O objetivo é a plena satisfação das expectativas do cliente, procurando intensificar ao máximo o potencial de vendas do produto em questão (jornal). Procura-se demonstrar que para alcançá-lo, é indispensável a obtenção de informações a partir da perspectiva do cliente, através de pesquisas de opinião, visando identificar os reais níveis de satisfação dos mesmos bem como minimizar os GAPs entre o cliente e a empresa. Isto se faz necessário para permitir que a empresa defina as áreas onde deve concentrar seus esforços (no caso do jornal, regularidade, pontualidade, condições do jornal no momento da entrega e etc.) visando a redução de custos e evitando consequentemente o desperdício de esforços e recursos.