Este trabalho consiste em uma pesquisa realizada com clientes da Telemar, a maior empresa de telecomunicações do Brasil. Ela procura investigar as causas da não utilização dos serviços de longa distância da operadora por clientes cadastrados em algum dos seus planos alternativos. Tais planos visam fidelizar os consumidores na medida que oferecem descontos de tarifas. No entanto, diversos clientes que se cadastraram nestes planos mantiveram inalterados seu consumo com a empresa. A partir dos resultados obtidos com a pesquisa, é proposto um plano de ação de marketing com o objetivo de melhorar o relacionamento com os clientes infiéis e conseqüentemente, aumentar a participação de mercado da operadora.