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TRABALHOS DE FIM DE CURSO @PUC-Rio
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Título: APLICAÇÃO DE TÉCNICAS DE PROCESS MINING PARA A ANÁLISE DE UM PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
Autor(es): ISABEL SERRAO MONTEIRO BASTOS
JOAO GABRIEL MAYRINCK GELLI
Colaborador(es): SILVIO HAMACHER - Orientador
Catalogação: 07/AGO/2019 Língua(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TRABALHO DE FIM DE CURSO
Notas: [pt] Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
[en] All data contained in the documents are the sole responsibility of the authors. The data used in the descriptions of the documents are in conformity with the systems of the administration of PUC-Rio.
Referência(s): [pt] https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/projetosEspeciais/TFCs/consultas/conteudo.php?strSecao=resultado&nrSeq=42992@1
DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.42992
Resumo:
A satisfação do cliente é um aspecto extremamente relevante em qualquer serviço oferecido e deve ser observada com muita atenção. Com os avanços na tecnologia da informação e computação, tornou-se possível gerar bases de dados correspondentes aos atendimentos realizados. Assim, estas representam um potencial que pouco tem sido explorado pelas empresas como forma de melhorar seus processos. A aplicação de técnicas de Process Mining é uma das alternativas para obter conhecimento desses bancos de dados. Nela, Event Logs são extraídos dos sistemas com o objetivo de realizar diagnósticos em relação ao processo como realmente acontece nas operações diárias. Portanto, este projeto apresenta um estudo de caso que visa identificar gargalos e desvios em uma unidade de atendimento ao cliente de uma empresa de varejo do setor alimentício através do uso de técnicas de Process Mining. Para isso, a base de dados foi extraída. Então, foi realizada a descoberta do processo AS-IS, a análise de conformidade e aplicada uma técnica de otimização de processos. Com toda a informação gerada, foi possível realizar recomendações para que a empresa pudesse ampliar a eficiência de suas operações.
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