O presente trabalho visa entender a importância que a qualidade do atendimento do restaurante Joaquina teve no período de crise que o país ultrapassou, focalizando na cidade do Rio de Janeiro, que enfrenta diariamente problemas relacionados à violência, que refletiram nos hábitos de consumo da sociedade carioca. Torna-se necessário entender o peso que o nível de serviço de um local possui para a escolha do consumidor, entendendo os conceitos de marketing de serviço e marketing de experiências, e o motivo do Joaquina não ter sofrido grandes consequências negativas nos últimos anos de instabilidade econômica.