Este estudo tem por objetivo analisar as opiniões dos consumidores a respeito dos serviços de Pet Shops no processo decisório, mais especificamente nos estágios de busca de informações e avaliação das alternativas. Para atingir tais objetivos, realizou-se uma pesquisa bibliográfica e de campo em duas fases, sendo a primeira de cunho qualitativo e a segunda quantitativa. Os resultados apontam a preocupação dos consumidores com a qualidade na prestação de serviço, eles exigem o bem estar dos seus animais de estimação em primeiro lugar, além de sentirem necessidade da transmissão de confiança por parte do estabelecimento. O atendimento e a higiene do ambiente também são considerados fatores relevantes.