Esta monografia tratará do caso da Fábrica de Rendas Arp S/A, e tem como objetivo final a sugestão de ações para a fidelização de clientes. Foi feita uma pesquisa baseada em entrevistas com clientes, representantes de venda e com a direção da empresa. Após a análise dessas entrevistas, obteve-se um quadro da situação atual da empresa. Constatou-se que existem muitos pontos a serem melhorados. No decorrer do trabalho foi-se construindo um modelo para que a empresa alcance a fidelização. De acordo com esse modelo, a fidelização está diretamente relacionada com a satisfação do cliente, com o Marketing de Relacionamento e com a orientação de marketing. Cada elemento desse modelo se relaciona a um público diferente do microambiente de marketing. A satisfação se relaciona com o cliente, a orientação com a direção da empresa e o Marketing de Relacionamento com os representantes. No final do trabalho foram propostas sugestões para que a empresa alcance a fidelização de seus clientes, que consiste no objetivo final do mesmo.