O artigo 196 da Constituição Brasileira de 1988 estabelece a saúde como um dever do Estado, e um direito de todo cidadão. Analisando a estrutura da saúde pública no Rio de Janeiro, podemos verificar que em algumas situações esse direito não vem sendo exercido pela população. Apesar de ser o estado com a maior rede hospitalar pública do país, o que encontramos são unidades sem infraestrutura e sem profissionais suficientes para realizar um atendimento digno, gerando um enorme número de críticas por parte da sociedade. As Unidades de Pronto Atendimento (UPA) vieram para tentar reverter esse quadro, com a responsabilidade de realizar o atendimento as urgências de média complexidade, desafogando assim os hospitais que vinham sendo sobrecarregados com todas as demandas de urgência. Porém, quase dez anos após a sua implementação, o resultado não é tão efetivo quanto se imaginava. Muito dessa frustração se deve a como o processo de atendimento é realizado. Portanto, o objetivo desse trabalho, foi tentar entender, sob o aspecto do processo de atendimento, o motivo pelo qual essas unidades não obtiveram o sucesso esperado na tentativa de amenizar o quadro da saúde do Estado. Para isso, foi realizada uma análise crítica do processo de atendimento da UPA de Copacabana localizada no Rio de Janeiro. Os resultados apontam para um cenário de pouca integração entre as UPAs e os outros componentes da rede pública, falta de vagas em hospitais e problemas no processo de atendimento. Dessa forma foi apresentada uma proposta de redesenho e automação para o processo de atendimento. Espera-se que ao adotar a proposta, a UPA possa ter um atendimento mais ágil e transparente, integrado aos sistemas da rede pública, e com a facilidade de realizar o acompanhamento frequente de indicadores de desempenho, buscando sempre aprimorá-los.