Este trabalho é um estudo de caso realizado na empresa Fórmula dos Sucos, com o objetivo analisar os processos primários de atendimento da empresa, propondo melhorias referentes aos fluxos das atividades. Foram feitas então entrevistas de profundidades com o gestor, funcionários e clientes, onde através da análise de conteúdo e da triangulação dos dados coletados foi possível a identificação de alguns problemas referentes a tais processos. Ao final do estudo foram propostas novas estruturações dos fluxogramas de atendimento, bem como uma matriz de responsabilidade a fim evitar a ocorrência dos problemas evidenciados pelas entrevistas.