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TRABALHOS DE FIM DE CURSO @PUC-Rio
Consulta aos Conteúdos
Título: COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR OPORTUNISTA
Autor(es): LARISSA SEIXAS DE MARTINO
Colaborador(es): MARCUS WILCOX HEMAIS - Orientador
Catalogação: 28/MAR/2016 Língua(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TRABALHO DE FIM DE CURSO
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Referência(s): [pt] https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/projetosEspeciais/TFCs/consultas/conteudo.php?strSecao=resultado&nrSeq=26048@1
[en] https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/projetosEspeciais/TFCs/consultas/conteudo.php?strSecao=resultado&nrSeq=26048@2
DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.26048
Resumo:
O objetivo geral do trabalho é entender o comportamento dos consumidores que fazem reclamações falsas. Após um processo de compra, um consumidor pode ficar insatisfeito e uma possível consequência é a reclamação. Se essa reclamação for por um motivo verdadeiro, o consumidor está em seu direito de reclamar. Porém, a reclamação pode ter outro motivo, e o consumidor ser um oportunista em busca de algum benefício. Entender o que ele busca foi a questão central da pesquisa. Foram realizadas duas pesquisas exploratórias com consumidores e funcionários do Procon e do site Reclame.Aqui. As principais razões identificadas que levam um consumidor a fazer uma reclamação falsa foram: um cenário ser propício a reclamação; a empresa ser de grande porte ou ter uma imagem renomada no mercado; a cultura do brasileiro de ser malandro; o primeiro contato com a empresa ser ruim; ter perda financeira do consumidor; descaso das empresas com os consumidores; a reclamação falsa já ser considerado uma atividade normal; mentir ser considerado válido, já que verificar se a reclamação é verdadeira é um trabalho da empresa; e a má comunicação e promoção da empresa gera artifícios para reclamação.
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