A pesquisa aborda a satisfação e a insatisfação do consumidor frente à experiência de consumo. O comportamento do mercado consumidor final e o comportamento do mercado organizacional são analisados, além das diferenças entre ambos. Realiza-se estudo de caso na empresa Medical Solutions (MS) sobre o processo de resolução de reclamações através de entrevista em profundidade junto a dez funcionários de departamentos ou áreas afins com o tema. Os achados da pesquisa permitem concluir que as opiniões dos entrevistados convergem mais do que divergem, o que pode ser interpretado como um sinal de sinergia entre funcionários da MS em relação ao processo de resolução de reclamações dos clientes organizacionais da empresa.