O presente trabalho propõe um estudo dos impactos gerados pelo crescimento empresarial nas práticas de gestão de qualidade, de uma empresa do ramo de comércio de eletrodomésticos. No caso a empresa em questão é a SoftBarra Comercio de Eletrodomésticos Ltda. Neste contexto, se buscou identificar práticas que possibilitam uma melhoria contínua em seus processos internos, mantendo a empresa competitiva de forma que o seu crescimento experimentado, se mantenha estruturado, e não acarrete em perda de qualidade e insatisfação do cliente. Para tanto, são abordados os conceitos do sistema de gestão de qualidade total, e os conceitos de qualidade de serviços e satisfação do cliente.