Foi realizada a análise dos processos de fusões e aquisições (FeA) realizados pelos bancos Itaú, Santander, HSBC e Bradesco, identificando suas principais barreiras e fatores críticos para a incorporação do valor real do negócio. As decisões de F&A são caracterizadas por estratégias de posicionamento de mercado, assim como a disputa pela liderança no setor. Essas organizações têm como objetivo expandir seus negócios diversificando a carteira de clientes a fim de garantir às suas organizações a permanência na disputa incessante da liderança do mercado. Os dados utilizados nessa pesquisa abrangem nove transações de fusões e aquisições no período compreendido entre janeiro de 2000 e dezembro de 2008. Este estudo foi suportado por 44 entrevistas pessoais focando nas principais reações e percepções de clientes dos bancos envolvidos, as quais retratam as mudanças organizacionais e expectativas individuais em relação ao processo, bem como suas satisfações, insatisfações e opiniões como integrantes dessas instituições.