A partir dos anos 90, no Brasil, pode-se verificar um grande crescimento dos direitos do consumidor, em parte devido ao surgimento do código de defesa do consumidor. Acompanhando este movimento vimos surgir o mercado de call center como meio para atender aos consumidores que agora tinham direito a um canal de relacionamento direto com a organização. Este mercado cresceu em patamares elevados e hoje é considerado como um dos setores que mais geram empregos, principalmente para jovens que estão entrando no mercado de trabalho. Este estudo tem como objetivo revelar qual é a percepção dos clientes acerca do atendimento prestado pelas operadoras de telefonia celular, para isso será apresentada a situação atual do setor, os principais aspectos sobre a terceirização e o serviço de atendimento ao cliente.