Este trabalho tem o intuito de levantar atributos, por meio de uma pesquisa de satisfação com os clientes da área Comercial da Shell Brasil, que os clientes consideram como fatores que interferem na percepção da satisfação em relação às ações de marketing que vem sendo feitas após a implantação da estratégia de CRM, visando à melhoria da satisfação dos clientes em relação ao relacionamento com a Shell. Para a realização desta pesquisa qualitativa, baseada em uma pesquisa de campo onde os clientes responderam a um questionário para a compreensão dos atributos que levam à satisfação dos clientes. Por fim, foi feita uma análise dos resultados obtidos, conclusões e recomendações para a empresa em questão.