O principal objetivo do presente estudo é identificar fatores que influenciam a satisfação dos consumidores do Sorvete Itália e descobrir dentre esses fatores se existe algum que não esteja em conformidade com os serviços e produtos oferecidos por duas lojas do Sorvete Itália, sendo uma própria e outra franqueada. As informações a partir da perspectiva dos clientes foram obtidas por meio de uma pesquisa de satisfação com frequentadores das duas lojas situadas no bairro de Ipanema. Os resultados forneceram o nível de satisfação dos consumidores com os fatores abordados e informações sobre quais fatores são conflitantes entre as duas lojas e que portanto necessitam de maior atenção por parte da gerência da empresa