Este trabalho estuda a forma de atendimento que hoje é utilizado na rede de franquia da concessionária de telecomunicações móvel Oi (TNL PCS SA), do Grupo Telemar. Nele é mostrada, com base no resultado de pesquisa realizada pela concessionária e no estudo de livros com foco em Administração e Vendas, a importância de se oferecer um atendimento qualificado. O resultado do trabalho sugere um modelo melhorado que propicie a satisfação das necessidades e expectativas do consumidor na Franquia, e que em conseqüência leve à fidelização dos atuais clientes e ao aumento da base com a conquista de novos clientes de alto valor.