O mercado de telecomunicações no Brasil é o recordista em reclamações de consumidores. Uma vez que as empresas de telefonia móvel brasileiras, por meio de fusões, reduziram o número de players nesse mercado, a concorrência se tornou mais acirrada nos últimos anos. Dessa maneira, o objetivo desse trabalho é entender como uma grande empresa de telefonia celular atende seus clientes, e utiliza tal contato para melhorar a qualidade de seus serviços. Para isso, foi realizado um estudo de caso sobre o setor de ouvidoria da empresa BETA, cujas atividades têm como objetivo final a melhoria de processos internos que permitam uma melhor prestação de serviços aos clientes. Foi focalizada a questão do processo interno para implementação de melhorias junto à área de qualidade.