O presente estudo busca, através de pesquisas a serem realizadas no Spoleto, Rede de Franquias de Restaurantes de Cozinha Rápida Italiana, avaliar quais os processos que mais impactam na formação de filas e como chegar a uma solução para sua redução gerando aumento das vendas, com baixo impacto sobre o custo. Com a expansão da rede e conseqüente aumento das vendas, observouse que em grande parte das lojas formam-se filas de tamanho superior a oito pessoas durante os horários onde o movimento fica concentrado a um período curto de tempo. Tal comportamento reflete uma necessidade de adaptação, para não perder o atributo agilidade, o qual é fortemente trabalhado pela marca, e não comprometer a qualidade do serviço. Além disso, é mais caro reconquistar o cliente com campanhas que o informem e o convençam da agilidade quando não é essa experiência que o cliente encontra quando vai à loja. Para tal, há a necessidade de avaliar os diversos fatores que impactam diretamente na formação das filas, sua variação de acordo com as particularidades de cada loja, e a intensidade com que atuam. Este estudo enfocará o processo como fator de limitação do total de atendimentos, e utilizará como ferramenta de estudo a Teoria das Filas, para embasar as medidas tomadas.