O presente estudo busca identificar a satisfação dos clientes em relação ao atendimento prestado pelos segmentos de pessoa física do Unibanco. Primeiramente, são apresentadas as razões que levaram o banco a segmentar os clientes e oferecer serviços diferenciados. Na segunda parte, a pesquisa afunila o referencial teórico progressivamente e abordou temas como o marketing, estratégia de segmentação, comportamento do consumidor, avaliação de qualidade do serviço pelo cliente, gestão de fila, satisfação do cliente e atendimento. Na terceira parte do trabalho, apresentam-se os resultados da pesquisa realizada na agência Ipanema do banco e conclui-se que o atendimento do Unibanco satisfaz em parte os clientes, mas ainda deixa muito a desejar.