ETDs @PUC-Rio
| Título: | A FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR NO SETOR DE SERVIÇOS: UMA ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE SERVIÇOS DE NATUREZAS DISTINTAS | ||||||||||||
| Autor: |
FRANCIS BERENGER MACHADO |
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| Colaborador(es): |
PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA - Orientador |
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| Catalogação: | 23/MAI/2002 | Língua(s): | PORTUGUÊS - BRASIL |
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| Tipo: | TEXTO | Subtipo: | TESE | ||||||||||
| Notas: |
[pt] Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio. [en] All data contained in the documents are the sole responsibility of the authors. The data used in the descriptions of the documents are in conformity with the systems of the administration of PUC-Rio. |
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| Referência(s): |
[pt] https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/projetosEspeciais/ETDs/consultas/conteudo.php?strSecao=resultado&nrSeq=2644&idi=1 |
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| DOI: | https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.2644 | ||||||||||||
| Resumo: | |||||||||||||
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Esse trabalho tem o objetivo de identificar e comparar os
níveis de fidelidade de quatro serviços de naturezas
distintas. Através de uma pesquisa de campo com usuários
dos serviços de telefonia celular, TV por assinatura,
serviços odontológicos e entrega de pizza em domicílio,
buscou-se resultados que pudessem apresentar diferenças nos
níveis de fidelidade entre os serviços e os motivos para
tais diferenças. Inicialmente são discutidos conceitos
sobre qualidade, satisfação e fidelidade na área de
serviços, buscando base científica para fundamentar a
pesquisa de campo nas literaturas sobre fidelidade e
marketing de serviços. Os frameworks de Dick e Basu (1994)
e Oliver (1997, 1999) foram os modelos utilizados para a
elaboração do questionário e da análise comparativa.
A pesquisa foi realizada com usuários que já apresentassem
um comportamento de fidelidade de recompra. A análise dos
dados permitiu identificar que para determinados níveis de
fidelidade os serviços pesquisados apresentam distinção
entre si.
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