O presente trabalho teve por objeto a investigação e análise de audiências de conciliação envolvendo lides de consumo. O corpus foi composto por seis audiências gravadas e transcritas na íntegra. O objetivo geral do estudo foi o exame dos modos de apresentação do self projetados pelas partes, assim como das faces atribuídas e reivindicadas pelas mesmas e dos papéis co-construídos. No entanto, o objetivo específico foi ver como essas categorias analíticas se mostravam relevantes para a tomada do acordo. Uma vez eleita esta última meta, apenas três audiências foram analisadas verticalmente, posto que só aquelas com acordo interessavam ao estudo. Essas audiências foram segmentadas e descritas em fases – desde o relato até a reparação do dano através do termo do acordo. Uma fase, entretanto, interessou mais a este trabalho. Trata-se da fase da proposta resolutória, em que o mediador tenta chegar a uma proposta comum para reclamante e reclamado. Neste momento interacional, o papel do mediador se mostrou central. As faces construídas e as apresentações de self dos demais interagentes emergiram como projeção do mediador ou como contraponto ao que era por ele estabelecido. Na análise pormenorizada de cada audiência, verificou-se a emergência de formatos de papel fundamentais à tomada do acordo. Um destes formatos foi o da cidadania, através do qual a mediadora desempenhou o papel de intérprete e aplicadora da lei. O outro formato foi o do personalismo, em que a mediadora desempenhou um papel de facilitadora do acordo. Neste último caso, um diálogo com teorias antropológicas sobre o Brasil fez-se imprescindível para a compreensão do aqui e agora interacional. A categoria do jeitinho emergiu como estratégia para garantir o acordo e até mesmo o exercício do direito.