[en] CS - CUSTOMER SERVICE - AS A TOOL OF CONSUMER SATISFACTION: A CASE STUDY IN A BRAZILIAN MALL

[pt] SAC - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - COMO INSTRUMENTO DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: UM ESTUDO DE CASO EM UM SHOPPING CENTER BRASILEIRO

[pt] MARCELA BATISTA SOARES

[pt] MARKETING

[pt] SHOPPING CENTER

[pt] SERVICO AO CLIENTE

[pt] COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

[en] MARKETING

[en] SHOPPING CENTER

[en] CUSTOMER SERVICE

[en] CONSUMER BEHAVIOR

[pt] SAC - Servio de Atendimento ao Cliente - é um tema de estudo recente no Brasil. Os SACs são uma ferramenta importante para se atingir a satisfação do consumidor e têm sido relevantes não só para atender manifestações, como também para captar informações e aprimorar a gestão do relacionamento com os clientes. Um dos empreendimentos que tem acompanhado essa valorização dos SACs é o dos shoppings centers, que, além de terem se tornado um importante canal de varejo no país, também se tornaram centros de utilidade e tempo para os clientes. O presente trabalho teve como objetivo principal estudar o SAC de um dos shoppings centers mais importantes do Rio de Janeiro, e o maior da Baixada Fluminense, o Shopping Grande Rio, com a finalidade de verificar como o Serviço contribuía para a satisfação dos freqüentadores do shopping. Para isso, foi realizado um estudo de caso, baseado em pesquisa bibliográfica, pesquisa documental e entrevistas com executivos e funcionários do shopping e pesquisa qualitativa com os clientes do shopping. O principal resultado alcançado pela pesquisa de campo foi que o conhecimento dos clientes sobre SAC em shopping centers ainda é bastante limitado e, por isso, a utilização destes serviços pelos clientes do shopping ocorre de maneira esporádica e aleatória. Todavia, o Shopping Grande Rio encontra-se em processo de melhoria dos canais de comunicação com seus clientes e de difusão destes serviços para um melhor atendimento ao público.

[en] Customer Service (CS) is a recent theme of study in Brazil. CS is an important tool to reach customer s satisfaction and it has been relevant not only to respond to manifestations, but also to acquire information and improve the relationship management with the clients. One of the entrepreneurs that has followed the CS valorization are the malls, which besides having become an important merchandise channel in the country, have also become utility and time centers for the consumers. The present work has as its main objective to study a CS at one of the most important malls in Rio de Janeiro, and the biggest one of the Baixada Fluminense - Grande Rio Mall. The purpose was to verify how this service contributes to the satisfaction of the mall s public. In this sense, a case study was developed, based on bibliographic and documental research, interviews with executives and mall employees, and qualitative research with mall customers. The primary result attained by the field research was that clients have very few and limited knowledge about the CS offered at malls, thus the utilization of this service occurs in a very sporadic and arbitrary way. Hence, Grande Rio Mall is under an improvement process on the communication and dissemination channel of this service, in order to offer the public a better and more efficient system.

MARIE AGNES CHAUVEL

PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA

MONICA ZAIDAN GOMES ROSSI

MARIE AGNES CHAUVEL

2007-01-08

2006-08-31

[pt] TEXTO

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PORTUGUÊS

https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9442@1

https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9442@2

https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.9442