[pt] A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA ERA DIGITAL: DESAFIOS E POSSIBILIDADES NO SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES

[en] CUSTOMER EXPERIENCE IN THE DIGITAL AGE: CHALLENGES AND POSSIBILITIES IN THE TELECOMMUNICATIONS SECTOR

[pt] DENIS FERNANDO C M OGG DOS SANTOS

[pt] TELECOMUNICACAO

[pt] EXPERIENCIA DO CLIENTE

[pt] TRANSFORMACAO DIGITAL

[pt] TECNOLOGIA

[en] TELECOMUNICATION

[en] CUSTOMER EXPERIENCE

[en] DIGITAL TRANSFORMATION

[en] TECHNOLOGY

[pt] O objetivo deste trabalho é analisar como as estratégias de transformação digital no mercado de telecomunicações afetam a experiência dos clientes no Brasil. A pesquisa, de natureza exploratória, utilizou entrevistas semiestruturadas com clientes de diferentes perfis tecnológicos para identificar barreiras, oportunidades e potenciais vantagens competitivas oriundas do processo de digitalização nos canais de atendimento. Neste processo, foram investigados a integração e navegabilidade dos canais, resolução de solicitações, segurança, personalização e fidelização do cliente com fundamentação em referenciais teóricos baseados na Experiência do Cliente, Modelo de Aceitação de Tecnologia (TAM) e Difusão de Inovação. Os resultados indicam que a digitalização proporciona ganhos em agilidade e praticidade na resolução de demandas para clientes mais propensos a adoção de tecnologias. E expõe importante barreiras estruturais, comportamentais e tecnológicas para clientes com menor propensão tecnológica como dificuldades cognitivas, exclusão digital, insegurança e desafios de usabilidade que impactam a lealdade dos clientes. Portanto, o estudo destaca a necessidade de estratégias de maior inclusão e adaptabilidade às diferentes gerações de consumidores, bem como canais digitais acessíveis e de suporte humanizado eficiente com objetivo de experiências mais fluidas, resolutivas e qualitativas para os diversos perfis de clientes.

[en] The objective of this work is to analyze how digital transformation strategies in the telecommunications market affect customer experience in Brazil. The exploratory research used semi-structured interviews with customers of different technological profiles to identify barriers, opportunities, and potential competitive advantages arising from the digitization process in customer service channels. This process investigated channel integration and navigability, request resolution, security, personalization, and customer loyalty, based on theoretical frameworks from Customer Experience, the Technology Acceptance Model (TAM), and Innovation Diffusion. The results indicate that digitization provides gains in agility and practicality in resolving demands for clients more inclined to adopt technology. It also exposes important structural, behavioral, and technological barriers for clients with less technological propensity, such as cognitive difficulties, digital exclusion, insecurity, and usability challenges that impact customer loyalty. Therefore, the study highlights the need for strategies of greater inclusion and adaptability to different generations of consumers, as well as accessible digital channels and efficient humanized support, aiming for more fluid, effective, and qualitative experiences for diverse customer profiles.

ALESSANDRA BAIOCCHI ANTUNES CORREA

VERANISE JACUBOWSKI CORREIA DUBEUX

ALESSANDRA BAIOCCHI ANTUNES CORREA

CAMILA BRAGA SOARES PINTO

2026-01-28

2025-12-18

[pt] TEXTO

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PORTUGUÊS

https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=75161@1

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https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.75161