Título
[pt] ESTUDO DE CASO MÚLTIPLO SOBRE O USO DE ESTRATÉGIAS DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NO SETOR DE VAREJO SUPERMERCADISTA
Título
[en] MULTIPLE CASE STUDIES ABOUT THE STRATEGIC ROLE OF CRM IN THE SUPERMARKET RETAIL SECTOR
Autor
[pt] JOANA MOTHÉ DE MELLO
Vocabulário
[pt] SUPERMERCADO
Vocabulário
[pt] RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Vocabulário
[pt] PAO DE ACUCAR
Vocabulário
[pt] CRM
Vocabulário
[pt] VAREJO
Vocabulário
[en] SUPERMARKET
Vocabulário
[en] CUSTOMER RELATIONSHIP
Vocabulário
[en] PAO DE ACUCAR
Vocabulário
[en] CRM
Vocabulário
[en] RETAIL
Resumo
[pt] Este trabalho investiga o uso de diferentes estratégias de CRM para gestão de relacionamento com clientes em empresas do setor de varejo supermercadista. O objetivo principal foi analisar como o CRM é fundamental para redes de supermercado entenderem seus usuários e a tomarem decisões estratégicas para o negócio. A pesquisa se baseou em um estudo de caso múltiplo do Walmart, Carrefour e Tesco, além do caso nacional do Pão de Açúcar, suportado por uma pesquisa quantitativa. Os resultados indicam que, embora a satisfação seja alta, a lealdade ainda é baixa, em especial entre os jovens, e a escolha do consumidor
é primariamente guiada por preço e localização. Conclui-se que o CRM é uma ferramenta essencial para retenção e personalização da experiência de clientes.
Resumo
[en] This paper assesses the strategic role of CRM in managing customer relationships
in the supermarket retail sector. The main goal was to analyze how CRM enables
companies to understand their users and inform strategic decisions. The research
employed a multiple case study methodology of Walmart, Carrefour, Tesco, and
Pão de Açúcar, supplemented by a quantitative survey. The results highlight that
while customer satisfaction in Pão de Açúcar is high, loyalty remains low,
especially among younger consumers, and customer choices are primarily driven
by pragmatic factors like price and location. The conclusion is that CRM s is an
essential tool for retention and personalization of customer experience.
Orientador(es)
JORGE BRANTES FERREIRA
Catalogação
2025-12-09
Tipo
[pt] TEXTO
Formato
application/pdf
Idioma(s)
PORTUGUÊS
Referência [pt]
https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=74488@1
Referência [en]
https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=74488@2
Referência DOI
https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.74488
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