[pt] ANIMAL MED CENTRO VETERINÁRIO: AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SEUS SERVIÇOS COM A UTILIZAÇÃO DA FERRAMENTA SERVQUAL

[en] ANIMAL MED VETERINARY CENTER: EVALUATION OF THE QUALITY OF ITS SERVICES WITH THE USE OF THE SERVQUAL TOO

[pt] BIANCA MARTINS DO NASCIMENTO

[pt] CENTRO VETERINARIO

[pt] SERVQUAL

[en] VETERINARY CENTER

[en] SERVQUAL

[pt] A qualidade no atendimento de empresas que oferecem serviços é um fator chave para a lealdade de clientes e o sucesso das organizações. No mercado veterinário, que está mais competitivo, entender o que os clientes pensam é muito importante para melhorar a gestão e assegurar bons serviços. Por isso, este estudo teve como objetivo identificar quais são os principais gaps encontrados no serviço de banho e tosa e Clínica Veterinária de uma Pet Shop de pequeno porte, através da ferramenta SERVQUAL. Trata-se de um estudo de caso, qualitativo e quantitativo com objetivo descritivo, utilizando a ferramenta SERVQUAL, que mede cinco dimensões da qualidade: confiabilidade, compreensão, segurança, empatia e tangibilidade. A população contou com 376 clientes, com uma amostra de 100 participantes escolhidos aleatoriamente. Os resultados contaram com 39 respondentes e mostraram que todas as dimensões analisadas tiveram falhas, ou seja, o serviço prestado ficou abaixo da expectativa dos clientes. As maiores diferenças foram vistas nas áreas de confiabilidade e tangibilidade, mostrando que há necessidade de melhorias no espaço da empresa e na forma como os serviços são feitos. Conclui-se que o uso do SERVQUAL é uma ferramenta importante para encontrar falhas na entrega de serviços e guiar ações de gestão, incluindo o treinamento da equipe, melhora do espaço físico e oferta de uma melhor comunicação, para otimizar a qualidade dos serviços prestados.

[en] omer loyalty and the success of organizations. In the veterinary market, which is more competitive, understanding what customers think is very important to improve management and ensure good services. Therefore, this study aimed to identify the main gaps found in the bathing and grooming service and Veterinary Clinic of a small Pet Shop, through the SERVQUAL tool. This is a qualitative and quantitative case study with a descriptive objective, using the SERVQUAL tool, which measures five dimensions of quality: reliability, understanding, security, empathy and tangibility. The population consisted of 376 clients, with a sample of 100 randomly chosen participants. The results had 39 respondents and showed that all dimensions analyzed had failures, that is, the service provided was below the expectation of customers. The biggest differences were seen in the areas of reliability and tangibility, showing that there is a need for improvements in the companys space and in the way services are done. It is concluded that the use of SERVQUAL is an important tool to find failures in the delivery of services and guide management actions, including staff training, improvement of physical space and offering better communication, to optimize the quality of services provided.

MARCO AURELIO DE SA RIBEIRO

2025-07-21

[pt] TEXTO

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PORTUGUÊS

https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=71747@1

https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=71747@2

https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.71747