[en] LUXURY PRACTICES AND THEIR PERCEPTION BY GUESTS: A STUDY ON OPERATIONAL EXCELLENCE AT THE GRAND HYATT RIO DE JANEIRO

[pt] PRÁTICAS DE LUXO E SUA PERCEPÇÃO PELOS HÓSPEDES: UM ESTUDO SOBRE A EXCELÊNCIA OPERACIONAL NO GRAND HYATT RIO DE JANEIRO

[pt] GIANLUCA DIAS SCOFANO

[pt] SATISFACAO DO CLIENTE

[pt] GESTAO DE EXPECTATIVAS

[pt] PADRAO DE SERVICO

[pt] EXPERIENCIA DO HOSPEDE

[pt] HOTELARIA DE LUXO

[en] CUSTOMER SATISFACTION

[en] EXPECTATIONS MANAGEMENT

[en] SERVICE STANDARD

[en] GUEST EXPERIENCE

[en] LUXURY HOSPITALITY

[pt] Este trabalho analisa a operação de luxo do Grand Hyatt Rio de Janeiro, com foco na percepção dos hóspedes em relação às práticas adotadas pelo hotel. A pesquisa investiga como a excelência operacional, a personalização de serviços e a sofisticação das instalações são percebidas como parte da experiência de luxo, e se essas práticas estão alinhadas com as expectativas dos clientes. A partir de entrevistas com gestores de diferentes áreas do hotel e a análise da experiência dos hóspedes, o estudo identifica os principais desafios para manter um padrão de luxo em um hotel de grande porte, sem comprometer a personalização e a exclusividade. Além disso, propõe oportunidades para melhorar a comunicação dessas práticas, com o objetivo de reforçar a percepção de valor e a satisfação dos clientes. O trabalho oferece contribuições relevantes para a gestão hoteleira, especialmente no contexto da hospitalidade de luxo.

[en] This study analyzes the luxury operation of the Grand Hyatt Rio de Janeiro, focusing on guest perception of the practices adopted by the hotel. The research investigates how operational excellence, service personalization, and the sophistication of facilities are perceived as part of the luxury experience and whether these practices align with customer expectations. Through interviews with managers from different areas of the hotel and an analysis of guest experiences, the study identifies the main challenges in maintaining a luxury standard in a largescale hotel without compromising personalization and exclusivity. Additionally, it proposes opportunities to improve the communication of these practices to strengthen customer perception of value and satisfaction. The paper offers relevant contributions to hotel management, especially in the context of luxury hospitality.

EDMUNDO EUTROPIO COELHO DE SOUZA

2025-06-11

[pt] TEXTO

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PORTUGUÊS

https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=70942@1

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https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.70942